Clases de e-commerce - ¿como lo encaro?
El e-commerce (comercio electrónico), al igual que el comercio tradicional, es la suma de distintas actividades. De la misma forma que su contraparte, se puede llevar adelante paso a paso, siguiendo un plan de crecimiento.
¿Como funciona un comercio tradicional?
"¡Esperen, estoy leyendo esta nota para saber que es el e-commerce!"
Es que hay tantas similitudes, que resulta más fácil entender que involucra el e-commerce, a partir de compararlo con su forma tradicional.
Pensemos algunas actividades, servicios y personal que forman parte de una sucursal física de tu negocio
- Alquiler
- Telefonía
- Personal de ventas
- Cartelería, marquesina, vestimenta e imagen en general
- Personal de mantenimiento
- Electricidad
- Publicidad
- Personal de caja
¿Y que paralelos puedo trazar con el e-commerce?
Tomemos unos pocos ejemplos del listado anterior, para darte una idea de lo que tratamos de explicar.
1. Personal de ventas
Para operar tu #sucursalweb, no necesitas emplear, capacitar y gerenciar vendedores de la forma en la que conoces.
En e-commerce, podes pensar en tus vendedores, como pequeños programas capaces de reproducirse en función de cuantos clientes haya para atender. Además, estos programas atienden sin interrupciones, pero por sobre todo, sin cansarse y siempre con la misma sonrisa.
2. Telefonía
En tu local, la telefonía es la principal vía de comunicación con tus clientes. De la misma forma, el canal más importante para comunicarte con ellos por la web, es el correo electrónico (e-mail)
Las lineas telefónicas, se contratan con un proveedor específico. De la misma forma, las cuentas de email, se contratan con un proveedor de 'e-mail hosting' (o alojamiento de e-mail).
Muchas veces, quien nos provee el "Hosting" (o alojamiento) del sitio, también se encarga de proveernos las cuentas de correo. Esto, en el comercio tradicional, es como alquilar un local con lineas telefónicas y pagar todo a la misma persona. Si te queres mudar, las lineas no son tuyas y es complicado llevártelas. Sepamos que, aunque sea el mismo proveedor, son dos servicios distintos. (nota relacionada)
3. Atención al cliente
A veces, pensamos que el sitio se gestiona solo. Claro, "pongo la página y listo!". Comercio es comercio. No importa por que canal sea, hay que atender a los clientes, ya que cada interacción, puede terminar en una venta.
Cada contexto, tiene características propias, pero si hay algo que comparten el comercio tradicional con el electrónico, es la necesidad de dar respuesta.
Hoy, los clientes tienen varias formas de contactarnos:
- Teléfono
- Correo
- Contacto desde el sitio
- En persona
- Redes Sociales (Twitter, Facebook, etc.)
- Chat (SMS, WhatsApp, BBM, etc.)
Lo interesante de esto, es que con solo un "centro de atención a clientes", podemos atajar todos los frentes. De esta forma, damos respuesta rápida independientemente del canal por el que nos contacten y mantenemos los costos operativos bajos.
4. Imagen y publicidad
Para vender en cualquier medio (físico, telefónico, o virtual), ayuda contar con una imagen atractiva. Esta, tiene que poder llevarse al catálogo impreso, a la #sucursalweb, a la vestimenta de los empleados, a la marquesina, a cualquier tipo de publicidad que hagamos y a como atendemos a los clientes (por cualquiera de los medios por los que se acerquen).
Estas actividades, como todas las que mencionamos, dependen de distintos especialistas que nos ayuden a armar y mantener nuestras estrategias. Si limitamos nuestras opciones, limitamos nuestros resultados.
Por esto, contar con personal, en planta o contratado afuera, que se enfoque en la estrategia de comunicacion visual (diseño), publicidad (marketing tradicional y on-line) y demás, es necesario para mejorar como el cliente nos percibe y cuanto nos compra.
En próximos posts de esta serie, vamos a seguir investigando paralelos entre las distintas formas de comerciar, que nos ayuden a entender que considerar a la hora de pensar en e-commerce. También, vamos a ver detalles de algunas de las prácticas.